Kundenes tilfredshet i B2B

Kundenes tilfredshet i B2B

Selger du tjenester eller produkter til andre bedrifter, og er nysgjerrig på hva som skal til for å gjøre kundene tilfredse? Da leser du riktig artikkel.

Den viktigste faktoren for at kundene kommer tilbake og handler med deg på nytt er at de ble tilfredse med din forrige leveranse. I Celero har vi jobbet med markedsanalyser og kundetilfredshetsmålinger i bedriftsvaremarkedet i over 15 år. Flere tusen dybdeintervjuer har gitt oss et solid grunnlag for å forstå hvilke faktorer som påvirker kundenes tilfredshet i B2B. Og, ja; det er annerledes enn i forbrukermarkedene.

Opplevd kvalitet

Det er selvsagt flere faktorer som spiller inn, men i denne omgangen tar vi for oss en av de viktigste – opplevd kvalitet. Opplevd kvalitet er den samlede summen av hvordan kunden opplever din:

• Leveransepresisjon
• Serviceytelse
• Produktkvalitet
• Kompetanse

For å finne ut hvor tilfredse dine kunder egentlig er må du vite hvilke aspekter ved disse fire punktene som er viktigst for kundene dine.

Eksempel – leveransepresisjon

Vi skal dele et reelt eksempel fra en produksjonsbedrift i en av våre analyser. Produsenten leverer et produkt til kundene. Høy leveransepresisjon betyr som regel at produktet ankommer kunden til riktig tid og sted, og at riktig volum blir levert. Da blir kunden tilfreds. Men er riktig tid, sted og volum det aller viktigste for kunden?

En gjenganger vi har sett i flere analyser er at kunder gjerne har forståelse for at det kan oppstå uforutsette endringer rundt leveransen.

Det mange oppgir som det aller viktigste aspektet med leveransepresisjon er kommunikasjon – at de får varsel om endringer eller forsinkelser i leveransen. Ikke nødvendigvis at leveransen alltid ankommer til avtalt tid.

I dette eksemplet blir naturligvis tiltaket for å øke kundetilfredshet å innføre bedre rutiner for kommunikasjon med kundene.

Hvorfor trenger man egentlig tilfredse kunder?

Kundelojaliteten og gjenkjøpsgraden er ofte sterkere i bedriftsmarkedet enn i forbrukermarkedet. Det skyldes flere ting – en av faktorene som kan gi sterk kundelojalitet er monopol på nisjen. Hvis du er den eneste aktøren som tilbyr varen vil dine kunder være svært lojale – frivillige eller ufrivillige.

Men selv om kundene er lojale, betyr ikke det nødvendigvis at de er tilfredse.

Fallgruven for bedrifter med monopol i markedet og misfornøyde kunder, er at kundene hopper over til konkurrenten så snart noen andre etablerer seg. Og i et attraktivt marked vil nye aktører som regel poppe opp. Derfor bør kundetilfredshet alltid prioriteres.

Sjekkliste for kundetilfredshet

1. Er dine lojale kunder tilfredse, eller handler de hos deg fordi det ikke finnes konkurrenter?
2. Har du oversikt over hvilke aspekter som er viktig for kunden at du er god på?
3. Opplever kundene dine at du leverer godt på de viktige faktorene?

Den beste måten å få svar på disse spørsmålene er ved å gjennomføre en analyse. I Celero har vi lang erfaring med å utarbeide analyseskjema som stiller markedet de rette spørsmålene – og som gir deg de riktige svarene. Disse svarene kan brukes til konkrete forbedringer i bedriften din, og til å belyse hva som er dine reelle konkurransefortrinn.